2023年春节以来，国内演出市场迎来井喷式增长。演唱会、音乐节、戏剧、Livehouse、脱口秀……各种形式的线下演出陆续回归、密集开票。据中国演出行业协会统计，2023年一季度全国营业性演出（不含娱乐场所演出）场次6.89万场，演出票房收入49.8亿元，观演人数2185.22万人次。数据显示，2、3月份，仅大麦票务平台销售演出已达4.7万场，是2019年同期3倍；平台票房规模和购票人次比2019年同期分别增长127%和87%。整体来看，2023年演出市场已恢复至疫情前水平。
供需强势上行提振了演出市场信心，消费者却遭遇了新的烦恼：一边是抢票难，“前一秒预售后一秒售罄”，凡有知名度的演出在官方授权的票务网站上都一票难求；另一边是“黄牛”乱象泛起，严重损害消费者权益、扰乱票务市场秩序。其中，二级票务平台被认为对“黄牛”活动推波助澜，遭到大量投诉。有消费者愤怒质疑：“为什么会有摩天轮、票牛这样的平台，这不就是‘黄牛’吗？”
票务代理赛道火热，市场格局走向多元化
人民启信数据显示，国内现有存续企业中，经营范围涉及文艺演出票务代理的超过4.6万家，其中成立1年内的企业超1.1万家，占比达24%；成立1-5年的企业超2.4万家，占比超过53%。近五年相关企业注册量显著增长，反映出行业的飞速发展和市场的巨大潜力。
当前，我国演出票务市场已形成以一级专业票务机构为主、二级票务机构为辅，演出机构、演出场馆票务共存的多元化格局。与一级平台获官方授权、主要以固定票面价格直接售票不同，二级票务平台整合了演出机构、一级平台、票务代理方等多方资源，主要为用户和卖家提供中介服务，平台本身不参与定价，票价由卖家根据市场情况自行设定。这种以市场需求为导向的动态定价机制，成为解决购票渠道单一、票价与市场需求不匹配等问题的重要途径之一，成为“演出行业的市场化杠杆”。
二级票务平台在国内兴起之初，因其能够提供大量折扣票，既为消费者拓展了购票机会和渠道，也帮助演出机构平衡收支和获利，迅速获得了市场认可。据北京演出行业协会2018年援引第三方调研数据，使用过二级平台持“满意”和“一般”态度的消费者超过90%，一度与一级平台大麦票务持平。2019年相关机构研究报告显示，二级票务平台带动演出上座率平均上升10%-20%。
入局者数量随之快速增长。据《北京商报》不完全统计，2012年至今，国内陆续出现了40余个大大小小的二级票务平台。其中摩天轮票务、票牛网等平台获资本多轮融资。
投诉量近万条，二级票务平台深陷灰产乱象
随着国内演出市场日益成熟，二级票务平台逐渐暴露出服务与监管短板，平台上“黄牛”乱象愈演愈烈。尤其今年以来，观众观演消费成倍上涨，不少“黄牛”趁机利用平台漏洞牟取暴利，消费者反映强烈，斥责平台“让黄牛合法化”，为灰产坑害消费者提供便利。
早在几年前，就曾有演出主办方“拒绝任何场次摩天轮票务平台购票用户入场”，理由是“抵制黄牛平台”。2023年3月，周杰伦演唱会主办方发布公告称，在摩天轮票务、票牛网、有票网以及淘宝等多个未获授权平台，有人公开或隐匿兜售演唱会门票，且销售价格远远超出票面价值，要求涉事平台立即停止相关违法行为。上海市消保委发文提示，近期演出市场强势复苏，一些票务纠纷相伴而生，特别是二级票务网站，由于票源复杂且难以追溯导致配票不及时、假票等问题，引发消费者投诉。
人民数据研究院梳理发现，仅在黑猫投诉平台，消费者针对摩天轮票务、票牛网、有票网、大河票务等在内的二级票务平台投诉量已累计近万条，具体问题涉及高倍溢价、价格误导、虚假售票、拖延发货、门票掉包、退票难、高额手续费、售后缺位……几乎覆盖票务服务的各个环节。
“黑猫投诉”涉二级票务平台部分投诉
平台被质疑“黄牛大本营”，冤不冤？
针对质疑，有二级票务平台回应称，“黄牛平台”是消费者对平台的误解。问题在于，平台声称“真正服务于消费者”，让用户“购票无忧”，却未能完善相应的服务和保障体系。
不合理规则涉嫌“霸王条款”。按照各二级票务平台规定，由于演出票不同于一般商品的“实效性、唯一性”特点，“配票中”订单不允许消费者退票，或退票要收取高额手续费。在平台商家资质审核不严的现状之上，相关规则进一步将风险转嫁给消费者。对此，《中国消费者报》采访律师指出，加价购买的演出票，若长期处于待配售状态，则有别于直接销售的演出票，实际上属于预售票，不符合演出票“时效性”和“有限性”的特征，不应当限制消费者的退票权利。此外，“不可退票”的规定属格式条款，《民法典》《消费者权益保护法》均对此进行了限制，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。
人民网“人民投诉”平台涉高额手续费问题投诉
售后服务不到位，客服管理混乱。尽管二级票务平台制定了“无票赔付”机制，承诺发生纠纷时优先为用户寻找替代方案，但事前事中的监管不力，大大增加了售后沟通和处理问题的成本。不少消费者投诉中提及，平台客服基本只有“模板式回复”或直接转给商家了事，无法实际解决或敦促商家解决问题，甚至还出现联系不到客服、同一平台不同客服回答不一致等情况。“要不就是客服没有回复，即使有了回复也是让我耐心等待”，“第一天晚上没打通客服电话；次日依然没接通；第三天打通了，客服告诉我不能退款；第四天我打电话要求退款，客服协商说要扣手续费。”有消费者寻求售后保障时，经过与平台、商家的反复“扯皮”，问题仍难妥善解决，维权成本过高。
杜绝“躺平、甩锅”，平台需正视消保主体责任
应该看到，在国内文艺演出市场蓬勃发展和消费者文娱需求日益多元化的当下，二级票务平台一定程度上平衡了供求关系，成为票务市场的重要补充，起到了激发市场活力的积极作用。背负着市场的期待，平台更应主动承担主体责任，切实保障用户的合法权益和消费体验，维护业态健康发展。
此外，平台沉淀的用户消费大数据，是洞察消费趋势、提升整体服务质量、市场决策布局的重要参考依据。在保障数据安全的前提下，平台积极加强对数据资源的积累、挖掘和分析，可以为自身产品服务升级、票务行业结构优化、演出产业链整合扩展提供有力支撑，让数据发挥出更大的经济价值和社会价值。
中国社科院新闻与传播研究所副研究员张建珍指出，“只有一、二级票务平台彼此互补，共同走向专业化和规范化，实现协调发展，才能真正做到最大化满足大众的精神消费需求，为演出市场注入源源不断的动力。”实现票务市场规范发展、二级票务平台助力业态繁荣，还需主管部门加强正向引导和有效监管。