“网上买了门票，到了现场进不去。”前不久，北京李女士一家去陕西西安旅游，由于秦始皇兵马俑博物馆官网门票售罄，她便在某第三方平台用原价两倍的价格购买了当日门票。然而，他们辗转几个检票口，都被告知没有其一家身份信息对应的门票。“进不去就算了，我们要求平台退款，客服还用各种理由搪塞，到现在还没把钱退给我们。”
受访专家指出，第三方购票平台的便捷性背后，隐藏着规则不透明、技术不完善、责任不清晰等深层问题。消费者权益保护需平台自律、监管发力与司法创新“三管齐下”，让“放心游”真正落地。
买了门票却进不去
“到了门口发现有十几个人都是买了票却进不去的。”五一前，天津游客小张在某线上旅游平台预订了上海博物馆的门票。排队检票时，系统显示没有他的订票信息。小张联系该平台客服，对方第一次在电话中表示是因为小张比预约时间早到，“请您在约定时间到场验票”，紧接着就挂了电话。
小张仔细查看了订单信息，发现上面并没有显示预约时间，也没有文字提示只能“按预约时间进场”。他再次致电客服，客服的说辞变成了“比约定时间迟到所以进不去”。小张提出订单中并未提示预约时间后，客服又变了说法，称“这个票需要导游带入”，始终拒绝退款。
“博物馆门票官方渠道免费预约，只要预约成功就没有时间限制。我当天买完票后还与商家沟通了，对方明确我们的集合地在内场，是刷身份证进入，只字未提需要导游带入的情况。”小张无法接受平台的回复，目前正在试图通过消费者维权热线维权。
类似情况屡见不鲜。五一假期，河北游客小柯与家人一起前往江西旅游。为了更好地了解文物背后的故事，他在参观江西省博物馆前特意在某线上旅游平台预约讲解，订票界面显示包含门票预约，下单后商家客服也通过私聊获取其身份信息进行预约。出发前两天，小柯再三确认门票预约成功，但到博物馆后，闸机验票工作人员却告知其不支持第三方预约。商家客服也不回复信息，小柯转而联系平台客服，对方只是一味让等待处理结果。
“五一人流量大，带着小朋友堵在检票口，进退不得，最后也没进去，一整天的行程都被耽误了！”小柯愤怒道，“博物馆不支持第三方预约，为什么第三方平台还能公开卖票？买了票用不了凭啥不给退？这不是欺骗消费者吗？”
四川游客张女士今年五一假期前通过某线上旅游App购买九寨沟景区“门票+观光车”套票，抵达景区后却因信息不符被拒入内。平台以“系统对接错误”为由，拖延15天后仅退还张女士50%费用。事实上，九寨沟景区2024年就发布公告，指出部分第三方平台销售“优惠套票”时存在篡改游客信息的问题，呼吁游客通过官方渠道购票。
平台“甩锅”成常态
之后，王女士一直与平台客服沟通，希望能退回原款。平台客服坚称门票有使用期限，即便没去游玩也会核销门票。
此前，天津市民吴女士在电商平台下单4张山东泰山的代订门票，准备五一假期去爬泰山，沟通过程中，卖家还向其要了身份信息，并确定了预订日期。
吴女士回忆说，下单后，卖家以需要提取票款下单为由，让吴女士提前确认收货。吴女士确认收货之后，卖家将门票电子码发给了吴女士。
“可是，4月30日的下午，卖家发消息给我，声称因为系统故障，门票不能使用，钱款会稍晚些退回。之后，卖家再也不回消息，退款也没有到账。我又联系了平台客服，平台‘甩锅’称这是卖家个人行为，与平台无关，只表示会积极联系卖家协商，但至今也没有得到有效解决。”吴女士说，目前她已经报警，等待后续处理。
上海诚康律师事务所主任张大成指出，这些问题根源在于第三方平台监管漏洞多。部分平台把关不严，允许无资质商家入驻；还存在违规收集游客信息的现象，带来数据安全风险。此外，平台与景区、供应商之间权责划分不清，出现售后问题便相互推诿，让消费者维权陷入“踢皮球”困境。
张大成介绍，消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维权。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并承担预付款的利息、消费者支付的合理费用。如果平台方在合同中约定了退款情形，却不履行，涉嫌违反电子商务法和消费者权益保护法。
监管发力护航出游
“平台要建立健全商家信用评级制度，对于投诉率高的店铺坚决实施清退处理；文化和旅游部也可以尽快出台相关细则，明确第三方平台的资质要求及处罚标准。”中国人民大学法学院教授刘俊海说。
刘俊海认为，消费者自身也应当增强维权意识，在购买门票时应当提前确认景区是否有第三方购票的官方渠道。最好是在景区自己提供的官方网站进行购买，从根源上避免错票、误刷等情况的发生。